Активное слушание держится на трёх вещах: вы внимательны к собеседнику, проверяете, верно ли его поняли, и не подменяете его мысли своими. Всё остальное — правила и приёмы, которые помогают это делать. Ниже: принципы, правила в формате «плохо — хорошо», три вида слушания и таблица приёмов с готовыми фразами.
Принципы активного слушания: на чём держится метод
Принципы активного слушания описывают отношение к собеседнику: уделить ему внимание, принять его слова без поспешной оценки и проверить своё понимание. Правила переводят это отношение в действия во время разговора. Например, принцип проверки понимания превращается в просьбу уточнить сказанное, когда смысл остаётся неясным.
- Внимание к человеку. Следите за его мыслью, а не составляйте ответ, пока он говорит. Если потеряли нить разговора, попросите повторить.
- Принятие без оценки. Дайте собеседнику закончить мысль, даже когда не согласны. Услышать его позицию не значит принять её как свою.
- Проверка понимания. Передайте услышанное своими словами и оставьте человеку возможность поправить вас.
- Участие без давления. Пауза, спокойный тон и положение тела могут поддержать разговор. Прямой взгляд и постоянные кивки не нужны каждому собеседнику.
Карл Роджерс разработал клиент-центрированный подход, в котором внимание к переживаниям человека занимает важное место. Активное слушание помогает консультанту воплощать это внимание в беседе. Томас Гордон использовал термин «активное слушание» в обучении общению.
Для начинающего психолога здесь важнее практический вывод: чужой опыт нельзя надёжно восстановить по одной фразе, поэтому понимание приходится проверять.
Факт. Молчание само по себе не показывает собеседнику, как слушающий понял сказанное.
Мнение. Если тянет сразу предложить решение, сначала перескажите услышанное и спросите, верно ли вы поняли человека.
Правила активного слушания: что делать и чего не делать
Разговор гостей после обеда на кавалерийском посту Тель-эль-Мелейха, 18 января 1940 года. Фото: Matson Collection · Public domain
Правила активного слушания помогают сохранить разговор о собеседнике. Не перебивайте его собственной историей, не предлагайте решение без запроса и задавайте вопросы, на которые можно ответить подробнее, чем «да» или «нет». Следите и за тем, совпадает ли ваше поведение со словами: фраза «я слушаю» мало помогает, если взгляд всё время на телефоне.
| Правило | Неудачная реплика или действие | Более полезный вариант |
|---|---|---|
| Дать закончить мысль | «У меня было то же самое!» — посреди рассказа | Выдержать паузу после окончания фразы: «Что произошло потом?» |
| Не спешить с советом | «Вам надо прямо сегодня поговорить с ним» | «Вы хотите поискать решение или сейчас важнее рассказать, что случилось?» |
| Не обесценивать | «Из-за такого не стоит переживать» | «Похоже, этот разговор вас задел. Что именно было труднее всего?» |
| Задавать открытый вопрос | «Вы же расстроились?» | «Как вы восприняли его слова?» |
| Показывать внимание | Смотреть на экран и изредка говорить «угу» | Убрать телефон и уточнить: «Правильно ли я услышал, что вас беспокоит неопределённость?» |
Открытый вопрос полезен, когда вы ещё не знаете, что человек считает главным. Уточняющий вопрос с коротким ответом тоже бывает нужен: например, чтобы разобраться, о каком событии идёт речь. Разница в намерении.
Вопрос помогает собеседнику выразить мысль или незаметно ведёт его к вашему выводу?
Невербальное участие подбирайте по реакции человека. Одному удобно разговаривать лицом к лицу, другому легче думать, глядя в сторону. Если собеседник замолкает после настойчивых взглядов и частых кивков, ослабьте этот способ поддержки.
Лучше спросить: «Вам удобно продолжать?»
Виды активного слушания: нерефлексивное, рефлексивное, эмпатическое
В учебных разборах общения выделяют нерефлексивное, рефлексивное и эмпатическое слушание. Эти названия описывают, на что откликается слушающий: даёт человеку пространство говорить, возвращает смысл его слов или замечает чувства. У разных авторов границы между видами могут различаться. В живом разговоре их можно сочетать и менять, ориентируясь на собеседника.
Виды слушания помогают выбрать отклик под ситуацию: дать договорить, проверить смысл или бережно назвать замеченное чувство.
Нерефлексивное слушание
Нерефлексивное слушание — разновидность активного слушания, при которой человек в основном не вмешивается в рассказ. Он выдерживает паузу, поддерживает короткой репликой и даёт собеседнику время найти слова. Например: «Я слушаю» или «Расскажите, если хотите».
Такой отклик уместен, когда человеку важно выговориться и он ещё сам не сформулировал главную мысль. Молчание при этом остаётся внимательным: слушающий замечает, продолжает ли собеседник говорить и нужна ли ему поддержка.
Рефлексивное слушание
Рефлексивное слушание тоже относится к активному. Здесь слушающий возвращает содержание сказанного своими словами и проверяет его точность: «Вы рассчитывали на помощь, а получили новый список задач. Я верно понял?» Перефразирование и резюмирование помогают собрать смысл разговора, особенно когда в рассказе несколько событий. Этот вид полезен, если слова допускают разные толкования.
Поправка собеседника — хороший результат проверки: теперь вы знаете точнее, что он имел в виду.
Эмпатическое слушание
Эмпатическое слушание направляет внимание на переживание, которое человек выражает словами, голосом или паузой. Отражение чувств входит в такой отклик: «Похоже, после этой встречи вам стало тревожно. Я правильно замечаю?»
Чувство следует предлагать как предположение, оставляя человеку право не согласиться.
Когда собеседник говорит с сильным волнением, подробный разбор событий может подождать. Иногда спокойное присутствие и простая проверка его состояния помогают больше, чем точный пересказ фактов.
К приёмам активного слушания относятся: таблица с фразами
Приёмы активного слушания помогают выполнить разные задачи: дать человеку продолжить, уточнить смысл, показать понимание чувства или собрать сказанное в короткий итог. Выбирайте приём по тому, что происходит в разговоре. Если собеседник только подбирает слова, подробное резюме будет преждевременным; если история запуталась, одной поддерживающей реплики может не хватить.
| Приём | Что делает слушающий | Пример фразы | Когда уместен | Типичная ошибка |
|---|---|---|---|---|
| Пауза | Даёт время продолжить мысль | «Я слушаю». Затем — тишина | Человек остановился, но ещё размышляет | Заполнять каждую паузу своим вопросом |
| Поощрение | Показывает интерес без смены темы | «Что для вас было важным в тот момент?» | Собеседник готов рассказать подробнее | Подталкивать к подробностям, которыми он не хочет делиться |
| Уточнение | Проясняет конкретное слово или событие | «Что вы имеете в виду под „не услышали“?» | Возможны разные значения сказанного | Задавать цепочку вопросов как на допросе |
| Перефразирование | Возвращает смысл своими словами | «Вы хотели обсудить задачу, а разговор перешёл на ваши ошибки?» | Нужно проверить понимание | Добавлять оценку или менять смысл |
| Отражение чувств | Осторожно называет замеченное переживание | «Похоже, эта неопределённость вас злит?» | Чувство занимает важное место в рассказе | Объявлять своё предположение бесспорным фактом |
| Резюмирование | Собирает основные мысли беседы | «Сейчас для вас важны срок и ясность обязанностей?» | Пора проверить общий итог | Подменять итог собственным советом |
| «Я-сообщение» | Говорит о своём восприятии без обвинения | «Я запутался в последовательности. Поможете восстановить её?» | Слушающему нужно обозначить затруднение | Переводить разговор на себя |
Перефразирование и резюмирование особенно полезны в рефлексивном слушании: оба возвращают собеседнику содержание его слов. Отражение чувств поддерживает эмпатическое слушание.
Когда активное слушание не работает
Активное слушание не даёт нужного результата, если человек слышит заученные фразы вместо внимания к себе. Оно также может мешать, когда собеседник прямо просит практическую информацию, не хочет обсуждать чувства или сейчас нуждается прежде всего в безопасности и непосредственной поддержке. Задача слушающего — заметить запрос, а не применить все знакомые техники.
Механическое перефразирование легко узнать: слушающий повторяет каждую реплику, хотя смысл уже ясен. Собеседник вынужден подтверждать очевидное.
Полезнее уточнять только там, где вы действительно можете ошибиться.
В напряжённой ситуации сначала проверьте, может ли человек продолжать разговор и какая помощь ему нужна прямо сейчас. Не пытайтесь разбирать его состояние по признакам и не обещайте, что техника разговора решит проблему. Если человек не хочет говорить, уважайте отказ.
Учитывайте и способ общения. В переписке нет голоса и жестов, поэтому предположение о чувствах особенно легко принять за чужой смысл. Пишите осторожнее: «Я могу ошибаться, но понял ваше сообщение так…»
Во время онлайн-встречи помехи и задержка звука тоже влияют на паузы. Уточните, успел ли собеседник закончить мысль, прежде чем отвечать.
Активное слушание помогает проверить понимание человека. Оно не гарантирует доверия, согласия или готового решения.
Ошибки новичка при активном слушании
Начинающий психолог чаще ошибается, когда торопится показать участие: перебивает, задаёт много вопросов или перефразирует каждую фразу. Проверяйте не количество использованных приёмов, а реакцию собеседника. Продолжает ли он мысль, поправляет ли ваш пересказ, может ли отказаться от вопроса? Эти признаки полезнее ощущения, что разговор прошёл «по технике».
- Перебивание. Собеседник не успевает закончить мысль. Дождитесь паузы и только тогда уточняйте.
- Перефразирование с оценкой. В вашем пересказе появляется «вы слишком остро реагируете», хотя человек этого не говорил. Вернитесь к его словам и спросите, точен ли пересказ.
- История о себе. После чужого рассказа разговор надолго переходит к вашему случаю. Оставьте собственный пример, только если собеседник попросил его привести.
- Череда вопросов. Человек отвечает всё короче. Выберите одно непонятное место и дайте время на ответ.
После учебного разговора спросите собеседника, в какой момент он почувствовал себя понятым, а когда ему захотелось вас поправить. Если разговор записывали с его согласия, переслушайте моменты, где вы поспешили с выводом. Так легче заметить привычку, которая во время беседы ускользает.
Как тренировать активное слушание: упражнения на каждый день
Тренировать активное слушание можно в обычных разговорах, если собеседник готов беседовать. Выберите одно действие — например, перефразирование — и проверьте его в подходящий момент. Цель упражнения не в том, чтобы произнести правильную фразу, а в том, чтобы узнать, совпал ли ваш пересказ с мыслью человека.
- Начните с внимания. В разговоре уберите отвлекающие вещи и дайте собеседнику закончить мысль. Заметьте, когда захотелось вставить свой пример.
- Попробуйте перефразирование. Когда смысл кажется важным, передайте его своими словами и спросите: «Я верно понял?» Примите поправку без спора.
- Потренируйте паузу. После ответа собеседника не задавайте следующий вопрос мгновенно. Посмотрите, хочет ли он добавить что-то сам.
- Соберите итог. Ближе к концу разговора коротко назовите то, что услышали. Спросите, не упустили ли главное.
После беседы запишите для себя две вещи: какой вопрос или просьбу высказал человек и что вы сначала предположили о его словах. Такое сравнение показывает, где начинаются догадки.
Не превращайте близких в участников учебного упражнения без их согласия: если человек просит просто поговорить, оставайтесь собеседником.
Прогресс заметен по точности. Вам легче отличать услышанное от собственной версии, а человеку проще поправить вас, когда вы ошиблись.
Как навык отрабатывают при обучении психолога
В консультировании активное слушание служит рабочим способом понять запрос человека и проверить своё понимание. В клиент-центрированном подходе внимание к опыту собеседника занимает центральное место; поэтому важны и слова консультанта, и его готовность принять поправку. Знать названия приёмов полезно, но навык появляется во время практики с обратной связью.
- Ролевая тройка. Один участник пробует роль консультанта, другой рассказывает учебную ситуацию, наблюдатель отмечает конкретные реплики и паузы.
- Разбор записи. Участники возвращаются к моменту, где слушающий поспешил с советом или неверно пересказал мысль. Запись используют с согласия участников.
- Супервизия. Консультант обсуждает свою работу с более опытным специалистом и замечает решения, которые трудно оценить во время самого разговора.
Наблюдатель может увидеть то, что слушающий пропустил: собеседник поправил пересказ, замолчал после серии вопросов или оживился, когда его мысль назвали точнее. Такая обратная связь превращает общее «слушайте внимательнее» в понятную задачу для следующей беседы.
Мы обучаем навыкам консультирования в программе переподготовки «Практический психолог». При выборе обучения посмотрите, как в программе устроена практика и как участники получают обратную связь на свои реплики.
С чего начать: короткий итог
Для начала выберите один разговор, в котором уместно внимательно выслушать человека. Дайте ему закончить мысль, затем своими словами назовите то, что поняли, и предложите поправить вас. Такой шаг соединяет принцип внимания, правило не перебивать и приём рефлексивного слушания. Он даст больше материала для обучения, чем попытка применить сразу всю таблицу.
Слушать активно — значит проверять, что вы поняли именно тот смысл, который хотел передать собеседник.
Если пересказ оказался неточным, не оправдывайте прежнюю формулировку. Скажите: «Спасибо, я понял иначе. Расскажите, что я упустил».
Поправка помогает продолжить разговор с более точного места.
Для следующего шага вспомните свой последний важный разговор и отметьте, в каких репликах вы проверяли смысл, а в каких лишь предполагали его. Если вы планируете учиться консультированию, оставьте заявку: мы расскажем, как устроена практика на нашей программе.
Частые вопросы
Чем активное слушание отличается от пассивного?
При пассивном слушании человек воспринимает слова, но собеседнику трудно понять, услышали ли его смысл. При активном слушающий показывает участие и при необходимости проверяет понимание: уточняет сказанное, возвращает мысль своими словами или осторожно откликается на чувство.
Кому, кроме психологов, нужно активное слушание?
Навык полезен тем, чья работа строится на разговорах: педагогам, руководителям, сотрудникам, которые выясняют запрос клиента. Он пригодится и в личном общении. При этом задача беседы меняет форму отклика: в рабочем разговоре после уточнения запроса человеку может понадобиться конкретный ответ.
Как понять, что собеседник хочет совета, а не только внимания?
Спросите прямо: «Хотите, чтобы я помог подумать над вариантами, или сейчас важнее, чтобы я выслушал?» Если человек просит совета, сначала уточните, какую задачу он хочет решить. Это поможет ответить на его запрос, а не на вашу догадку.
Источники
- Active listening — APA Dictionary of Psychology — Американская психологическая ассоциация
- Client-centered therapy — APA Dictionary of Psychology — Американская психологическая ассоциация
- Gordon Training International — организация Томаса Гордона
