Единого списка видов активного слушания нет: в учебной литературе встречаются разные триады, и они частично пересекаются. Ниже сопоставляем их в одной таблице, разбираем приёмы по видам и показываем, когда какой вид уместен, а когда приём превращается в «попугайство».
Какие виды активного слушания выделяют: короткий ответ
В описаниях слушания встречаются две схемы: «активное, пассивное, эмпатическое» и «нерефлексивное, рефлексивное, эмпатическое». Они отвечают на похожий вопрос, но используют разные названия. Для будущего психолога удобнее вторая схема: она показывает, когда достаточно дать человеку говорить, когда нужно проверить смысл его слов и когда стоит откликнуться на чувство.
Нерефлексивное слушание — внимание без развёрнутой словесной обратной связи. Слушающий выдерживает паузу, не перебивает и лишь иногда коротко подтверждает, что следит за разговором. Рефлексивное слушание добавляет проверку понимания: человек перефразирует сказанное, уточняет или подводит итог. Эмпатическое слушание обращает внимание на переживание собеседника и осторожно отражает его словами.
В повседневной речи «активным слушанием» часто называют весь набор этих действий. Поэтому вопрос «какой вид активного слушания выбрать» полезнее перевести в практический: что сейчас поможет собеседнику продолжить разговор и почувствовать, что его поняли?
Ответ зависит от ситуации, а не от места вида в классификации.
Виды слушания — инструменты для разных моментов разговора. Молчаливое внимание, проверка смысла и отклик на чувство могут сменять друг друга.
Факт. В обеих приведённых схемах есть эмпатическое слушание; остальные названия видов различаются.
Мнение. Если вы только учитесь консультированию, начинайте с различия между молчаливым вниманием и проверкой смысла: его легче услышать в собственной речи.
Как мы сравнивали виды слушания
Рабочая беседа в полёте: Обама и Мастромонако слушают коллег на борту Air Force One по пути на базу Эндрюс. Фото: The White House from Washington, DC · Public domain
Чтобы сопоставить виды слушания, мы смотрим на действия слушающего, а не только на название метода. Один и тот же короткий ответ может быть поддержкой или помехой: значение имеют момент, интонация и то, что человек сказал перед ним. Сравнение помогает выбрать следующую реплику, но не измеряет, насколько удачным окажется разговор.
Для каждого вида мы задаём одинаковые вопросы:
- Что делает слушающий: оставляет пространство для речи, проверяет смысл или откликается на переживание?
- Какой приём ведущий: пауза, перефразирование, резюмирование или отражение чувств?
- Когда это уместно: собеседник ищет слова, проясняет мысль или говорит о значимом для себя?
- Как звучит ответ: помогает ли реплика человеку продолжить и при необходимости поправить слушающего?
- Что может пойти не так: не превращается ли внимание в молчание без контакта, а перефраз — в механический повтор?
Это разбор способов вести беседу, а не проверка их влияния на результат консультирования.
Например, внимательный отклик может помочь установить раппорт — рабочий контакт между консультантом и клиентом. Но по одной реплике нельзя заключить, что контакт уже сложился.
Деловые типы слушания, которые выделяют для совещаний и обсуждения решений, здесь подробно не рассматриваем. Человеку, который учится психологическому консультированию, важнее различать способы отклика на речь и переживания собеседника.
Две классификации и как они соотносятся
Разные классификации не дают готового соответствия «название к названию». В одной схеме активное слушание стоит рядом с пассивным и эмпатическим. В другой это слово удобно использовать как общее название навыка, а внутри различать нерефлексивное, рефлексивное и эмпатическое слушание. Дальше в статье используется второй вариант: он позволяет точнее обсуждать действия будущего консультанта.
Названия схем в учебниках расходятся, поэтому если учебник приписывает конкретную триаду определённому автору, стоит проверить саму работу и её формулировки.
Активное, пассивное и эмпатическое слушание
В этой схеме активным называют слушание с заметной обратной связью: слушающий уточняет и возвращает собеседнику услышанное. Пассивное описывает сдержанный отклик — паузы, внимание, короткие сигналы «я слушаю». Эмпатическое выделяет интерес к тому, что человек переживает.
Слово «пассивное» легко понять как безразличие. Для разговора полезнее другое различие: молчащий человек может внимательно следить за речью, а может мысленно отвлечься. Когда собеседник подбирает слова, пауза даёт ему место закончить мысль. Заполнять её вопросами только ради видимой активности не нужно.
Нерефлексивное, рефлексивное и эмпатическое слушание
Эта схема различает виды по характеру отклика. При нерефлексивном слушании человек поддерживает разговор, почти не возвращая собеседнику содержание его слов. При рефлексивном — формулирует, что понял, и оставляет возможность себя поправить. При эмпатическом — замечает переживание и бережно предлагает свою догадку о нём.
Граница между видами не жёсткая. Фраза «Похоже, вас это расстроило» одновременно проверяет понимание и касается чувства. Поэтому эмпатическое слушание можно описать как особый фокус внимания, а не как запрет на перефразирование.
Названия видов расходятся, но практическое различие остаётся: слушающий даёт пространство для речи, возвращает её смысл или откликается на переживание.
Сводная таблица: вид слушания, приёмы, пример, риск
Для выбора вида слушания сначала определите задачу ближайшей реплики. Если человеку трудно начать, поддержите паузу. Если смысл сказанного неясен, проверьте своё понимание. Если собеседник говорит о значимом переживании, можно осторожно назвать услышанное чувство. Таблица показывает эти варианты на одной бытовой ситуации: человек рассказывает о разговоре, после которого ему трудно принять решение.
| Вид слушания | Что делает слушающий | Ключевые приёмы | Когда уместно | Пример реплики | Риск при неуместном применении |
|---|---|---|---|---|---|
| Нерефлексивное | Не перебивает, выдерживает паузу, показывает внимание | Пауза, взгляд, короткое подтверждение | Собеседник ищет слова и хочет договорить | «Я слушаю. Продолжайте, если хотите» | Долгое молчание без отклика может показаться отстранённостью |
| Рефлексивное | Возвращает содержание сказанного и проверяет, верно ли понял | Перефразирование, уточнение, резюмирование | В рассказе несколько тем или смысл реплики неясен | «Вы сомневаетесь, потому что решение затронет близких. Я верно понял?» | Слишком частый перефраз звучит механически; поспешный итог меняет смысл |
| Эмпатическое | Замечает переживание, не объявляя свою догадку истиной | Отражение чувств, бережная пауза | Человеку важно, чтобы услышали значимость случившегося | «Похоже, после этого разговора вам тревожно выбирать» | Неверно названное чувство может вызвать желание оправдываться |
Таблица не задаёт порядок, который нужно проходить целиком. В одной беседе слушающий может сначала помолчать, затем проверить смысл, а после вернуться к чувству. Особенно полезно следить за ответом собеседника: если он поправил вашу формулировку, у вас появилась более точная опора для продолжения.
Выбирайте вид по тому, в чём человек нуждается сейчас: договорить, прояснить мысль или почувствовать, что его переживание услышали.
Приёмы рефлексивного слушания на примерах «как не надо — как надо»
Рефлексивное слушание включает перефразирование и резюмирование: оба приёма возвращают собеседнику содержание его речи. Эхо повторяет отдельные слова и требует особенно точного выбора момента. Отражение чувств касается переживания; его часто используют рядом с рефлексивными приёмами, но оно решает другую задачу. Разница заметна, если сравнить ответы на одну и ту же историю.
Представим, что человек говорит: «Я согласился на переезд, а теперь думаю, что поторопился». Слушающий может проверить, какое решение вызывает сомнение, либо предположить, что человек чувствует из-за него. Это разные вопросы. Оба ответа стоит формулировать так, чтобы собеседник мог возразить.
Эхо и перефразирование
Эхо — повтор значимого слова или короткой части фразы. Оно иногда помогает человеку задержаться на собственной мысли. Если повторять всё подряд, разговор начинает напоминать допрос с зеркалом вместо собеседника. Перефразирование шире: слушающий передаёт смысл своими словами и проверяет точность.
| Приём | Реплика, которая мешает | Реплика, с которой можно продолжить |
|---|---|---|
| Эхо | «Поторопился? Переезд? Думаете?» | «Поторопились?» — после паузы, когда собеседник сам выделил это слово |
| Перефразирование | «То есть вы зря переехали» | «Вы согласились на переезд, но сейчас сомневаетесь в своём решении. Так?» |
| Резюмирование | «Итак, вы ошиблись и хотите всё вернуть» | «Пока я услышал две вещи: решение уже принято, а уверенности в нём нет. Что для вас важнее обсудить?» |
| Отражение чувств | «Вы явно злитесь на себя» | «Похоже, вам непросто из-за этих сомнений. Я правильно слышу?» |
Резюмирование и отражение чувств
Резюмирование собирает несколько мыслей в короткий итог. Оно помогает, когда рассказ разветвился и собеседник сам хочет понять, куда двигаться. Итог посреди важной паузы способен оборвать мысль, поэтому полезно предложить резюме как проверку, а затем дать человеку дополнить или исправить его.
Отражение чувств называет предполагаемое переживание, а не пересказывает события. «Вы переехали и сомневаетесь» — о содержании; «Похоже, эти сомнения вас тревожат» — о чувстве. Точность здесь важнее выразительности. Если догадка не совпала, примите поправку без спора.
Когда вы различаете задачи приёмов, отрабатывайте каждый отдельно: сначала только перефраз, потом только резюме, потом отражение чувств.
Как выбрать вид слушания под ситуацию и где приём ломается
Выбирайте вид слушания по тому, что собеседнику сейчас нужно от разговора. Если он ещё формулирует мысль, начните с нерефлексивного слушания. Если возможны разные толкования сказанного, используйте рефлексивное и проверьте смысл. Если человек говорит о значимом для него переживании, попробуйте эмпатический отклик. После каждого ответа смотрите, помогает ли он продолжать разговор.
Когда собеседник говорит с сильным волнением, частые уточнения могут сбить его. Сначала дайте закончить фразу и выдержите паузу. Называть чувство стоит осторожно: «Похоже…», «Я правильно слышу…». Человек сам решает, точна ли ваша догадка.
Приём, выбранный по привычке, легко заметить по реакции собеседника:
- Он отвечает только «да» или «нет» на цепочку перефразов и перестаёт развивать мысль.
- Он поправляет ваше резюме, потому что в нём появилась оценка, которой он не давал.
- Он вновь пытается рассказать историю, а слушающий перебивает её уточняющими вопросами.
- Он отвергает название чувства, но слушающий продолжает настаивать на своей версии.
У слушающего тоже есть предел внимания. Если вы заняты подбором «правильной» техники или перегружены разговором, стоит замедлиться и вернуться к словам собеседника. Цель активного слушания — понять человека точнее и дать ему возможность проверить, верно ли вы его услышали.
Это помогает строить раппорт без заученного набора реплик.
Что это значит для будущего психолога
В консультировании активное слушание помогает удерживать внимание на клиенте и прояснять его запрос. Нерефлексивное слушание оставляет место для рассказа и пауз. Рефлексивное помогает проверить, что консультант не подменил смысл слов клиента своим выводом. Эмпатическое слушание даёт возможность откликнуться на переживание, не объявляя догадку установленным фактом.
Раппорт складывается из повторяющегося опыта: человек говорит, консультант слушает, проверяет своё понимание и принимает поправки. Его нельзя получить одной «тёплой» фразой. Поэтому начинающему психологу полезно разбирать не только удачные реплики, но и моменты, когда вопрос прозвучал рано или перефраз изменил смысл.
Чтения о техниках для этого мало.
Навык тренируют в учебных беседах: один человек говорит, другой слушает, затем оба обсуждают, какие ответы помогали, а какие мешали. Обратная связь показывает то, что трудно заметить во время самого разговора, — например, привычку заполнять каждую паузу.
Переподготовка даёт основу для консультирования; для клинической психологии и работы в медучреждении нужно базовое высшее образование по соответствующему направлению.
Навык слушания нужен консультанту на протяжении всего разговора. Его применяют с учётом задачи беседы, подготовки специалиста и границ его работы.
Упражнения: как потренировать виды слушания в тройках
Тренироваться удобно втроём: говорящий делится обычной жизненной ситуацией, слушающий пробует разные отклики, наблюдатель замечает их влияние на ход разговора. Подойдёт тема, которую говорящий готов обсуждать без подготовки: сомнения перед решением, трудный разговор или перемены в планах. Личные подробности, которыми человек не хочет делиться, для упражнения не нужны.
- Распределите роли. Говорящий выбирает тему. Слушающий следит за его словами. Наблюдатель записывает конкретные реплики и реакцию на них, не оценивая людей.
- Попробуйте нерефлексивное слушание. Дайте говорящему рассказать историю, используя паузы и короткие подтверждения. Не торопитесь задавать вопросы.
- Добавьте проверку смысла. Слушающий один раз перефразирует важную мысль и спрашивает, верно ли понял. Если говорящий поправляет формулировку, примите поправку.
- Попробуйте отразить чувство. Назовите предполагаемое переживание как догадку. Наблюдатель отмечает, помогла ли реплика продолжить рассказ.
- Обсудите услышанное и поменяйтесь ролями. Говорящий называет полезные и мешавшие ответы. Наблюдатель приводит примеры, в том числе механического повтора.
После каждого круга спросите себя: давал ли я закончить мысль? Проверял ли перефраз вместо того, чтобы делать вывод за человека? Мог ли собеседник поправить мою догадку о чувстве? В какой момент пауза помогла больше вопроса? Эти вопросы дадут материал для следующей попытки.
Мы обучаем консультированию на нашей программе «Практический психолог». Какое бы обучение вы ни выбрали, уточните, как на нём отрабатывают слушание и дают обратную связь по таким упражнениям.
Частые вопросы
Что относится к техникам активного слушания?
В перечнях встречаются эхо, перефразирование, резюмирование, отражение чувств, уточняющие вопросы, пауза и невербальные сигналы внимания. Названия и состав перечня зависят от источника. При изучении техники полезно спрашивать, какую задачу она решает в беседе, а не запоминать список отдельно от ситуаций.
Какие бывают стили активного слушания?
Термин «стили» иногда используют вместо «виды». Сначала уточните, какую схему имеет в виду автор материала: активное, пассивное и эмпатическое слушание либо нерефлексивное, рефлексивное и эмпатическое. Приёмы в этих схемах пересекаются, поэтому по одному названию нельзя определить точную реплику.
Какова основная цель активного слушания?
Понять сказанное так, чтобы собеседник мог подтвердить или поправить ваше понимание. Участие проявляется не в количестве вопросов: иногда внимательная пауза помогает человеку выразить мысль точнее, чем немедленный перефраз.
Какие есть примеры техник активного слушания?
На фразу «После разговора я засомневался в решении» можно ответить по-разному. Уточнение: «В какой части решения появились сомнения?» Перефраз: «Разговор заставил вас пересмотреть выбор?» Отражение чувств: «Похоже, эта неопределённость вас тревожит». Выбор ответа зависит от того, что человек хочет обсудить дальше.
Источники
- Active Listening — Gordon Training International
- What is counselling? — British Association for Counselling and Psychotherapy
